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化粧品通販におけるカートシステムの活用法

第5回:業績アップするカート活用の3ステップ

こんにちは。スタークスの大塚です。

前回の記事では、化粧品通販におけるカートシステム選びの基準を3つお伝えをしました。

今回は、化粧品通販で業績をアップするために、具体的にどうやってカートシステムを使うのか?
「業績アップするカート活用の 3 ステップ」を説明します。

  1. STEP1:施策の自動化
  2. STEP2:数値管理
  3. STEP3:施策の改善

では、ステップ 1 から順番に説明します。

STEP1施策の自動化

まず最初のステップは、施策の自動化です。

ほとんどの通販企業はノウハウを学んでも実際にはやっていません。そして、何もやらなければ、当然売上はアップしません…

なぜやらないのか?
それは、施策(例えば、ステップメール)を手動でやろうとしている為、対応が漏れたり、面倒で途中でやめたりしています。

例えば、ある年商 10 億円以上のネット通販企業の場合、ステップメールは毎日膨大なリストからエクセルを使い抽出し、メール配信ソフトにいれています。
これは担当者がハッキリと決まっているため、何とか運用できていますが、スタートアップ企業や数人規模の場合、日々の受注出荷業務が忙しければ、販促は後回しになってしまいがちです。

また、仮に手動で運営できたとしても、企画やコピーライティングといったクリエイティブで売上を生む仕事に時間を使うことができなくなってしまいます。

リピート通販の場合、仕組みのビジネスなので、クリエイティブや顧客対応(電話等)以外は、ほぼ自動化することができます。自動化すれば、システムが24時間勝手に稼働してくれるため、低コストかつ確実に実行してくれます。

実際に、カートシステムを使い仕組みを構築すれば、ヌケモレ防止、業務効率改善、クリエイティブな仕事への時間投資、顧客対応時間の増加、など様々なメリットがあります。


STEP2数値管理

ステップ2は、数値管理です。
業績アップするカート活用法の根幹とも言えるのが、この数値管理です。

具体的な数値管理の方法論をお伝えする前に、そもそも、なぜ数値管理が大切なのか?をお話させていただきますね。

数字を可視化するだけで、改善される!?

すごく重要なことを言います。
数字を可視化するだけで、ほぼ確実に改善されます。例えば、お金。お金が貯まらないという場合、そもそも何に幾ら使ったのか?が分かっていないケースがほとんど。

そこで家計簿をつけるだけで、意識されるので無駄遣いが減っていくのはイメージできるのではないでしょうか?

同じように、リピート通販においても、数字=KPI を可視化さえすれば、経営者や担当者の意識が変わり、徐々にでも改善されていきます。

逆に言えば、数字を可視化しなければ、認識していないので改善しようという意思すら生まれてきません。(実際、弊社でも KPI を設定する前は、問題意識すらなかったです)
そして、多くのリピート通販企業は、数字を可視化していません。

仮に数値管理していても、新規獲得に関わる数字のみで、リピートや投資回収に関してはほぼ管理していません…(それでは、儲かるわけありませんよね、、、)

STEP3施策の改善

ダイレクトマーケティング(=通販)の最大のメリットに、効果検証があります。
なぜなら、施策の良し悪しを数字で判断できるため、改善がしやすいのです。なので、施策をやって終わりではなく、改善施策をたてることが重要です。

では、具体的に施策の改善はどのように行うのか?ポイントは、顧客の声です。

すべてのヒントは顧客の声にあり!

結果である数字だけを見ても、改善策はなかなか思いつきません。
そこで、重要なのが顧客の声です。(当たり前といえば、当たり前の話ですよね?)

具体的に言えば、アンケートや電話・対面でのヒアリングから得た、顧客の悩みや要望を拾い上げることです。

通販のメリットに顧客情報(住所、性別、年齢等)を保持していることがあるのですが、意外と顧客自身について知らない通販企業が多いのが実情。

例えば、、、
Q.実際に、お客様にインタビューしたことありますか?
Q.あなたの EC サイトのお客様(ペルソナ)ってどんな人ですか?その悩みは?

と質問しても、ほとんどがNoという返答です。

一方、CM で有名な大手リピート通販企業は、肌悩みはもちろん、顧客の家族構成やペットの名前などまでデータベース化しています。また、座談会などで実際に会ってヒアリングしています。そこまで顧客の声に耳を傾けていると、改善施策のアイディアはいくらでも浮かんできます。

ぜひ、顧客の声を聞き、データベース化していきましょう。


カートシステムの活用法とは、“PDCA の仕組み” を作ること!

さて、ここまで業績アップするカートシステム活用法ということで、ステップ1~3を説明してきましたが、、、、実はこれ。ビジネスの基本的な考え方にあるものと似てませんか?

そうです、有名な PDCA サイクルと同じなのです。PDCA の仕組みを構築できると、様々メリットがありますね。

カートシステムを単なる受注決済システムと考えるのか、それとも、あなたの通販事業を発展させる根幹と考えるのか、よって大きな業績の差を生みますので、ぜひ実践していきましょう。


次回は、具体的なカート活用のテクニックについてお伝えをしてきます。

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提供:
スタークス株式会社
執行役員 兼 ECコンサルティング事業部長
大塚真吾
http://www.teikitsuhan-system.jp/

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